CONSOMMATEUR, CLIENT, CITOYEN : L'USAGER DANS LES NOUVELLES REGULATIONS DES SERVICES DE RESEAUX LES CAS DE L'EAU, DE L'ELECTRICITE ET DES TELECOMMUNICATIONS EN FRANCE

L'objet de la thèse est d'étudier comment les nouvelles stratégies et pratiques des acteurs du système de régulation – Etat, collectivités locales, autorités de régulation, entreprises, associations de consommateurs – tendent à modifier le statut de l'usager. Pour cela, une grille d'analyse a été élaborée grâce à la construction de trois figures théoriques de l'utilisateur : le consommateur, le client et le citoyen. Les résultats soulignent que les réformes et les mutations des services de réseaux entraînent une domination de la figure du consommateur. Le passage de l'usager au consommateur s'illustre par la prégnance croissante du référentiel consumériste : vérité des prix, évaluation des performances, standards de qualité, dispositifs de protection du consommateur individuel. Mais de nouveaux enjeux émergent parfois rapidement autour de deux thématiques : la transparence de gestion des services urbains et la protection de l'environnement.