Développement d'un manuel de gestion de la clientèle, des services d'eau en Ouzbékistan

Pays: 
Ouzbékistan
Nom du client/bénéficiaire: 
Banque Mondiale Tashkent
Date de démarrage: 
janvier, 2010
Date d'achèvement: 
juin, 2010
Financeur: 
Banque Mondiale Washington
Descriptif du projet: 

Cette mission a été mise en œuvre dans le cadre des efforts considérables déployés par le gouvernement de l'Ouzbékistan au cours des15 dernières années pour réformer son secteur de services municipaux et en particulier les services d'eau (vodokanals).

L'objectif global était :

  • i) d'aider les gestionnaires des services d'eau, les employés des services publics et autres acteurs impliqués dans la prestation des services EPA - comités de mahalla, les associations de logement, les ONG - à connaître et comprendre l'importance d’un bon service clientèle pour le fonctionnement efficace des services publics modernes,
  • (ii) d'ouvrir la voie afin que le personnel des services d'eau soit familier avec les principaux outils de service de la clientèle et capable de les appliquer dans la pratique.

Les principales étapes de mise en œuvre des activités durant une période de 6 mois ont été les suivantes:

  • 1 - Réalisation d'ateliers de sensibilisation à Boukhara et Samarkand,
  • 2 - Préparation / mise au point et la traduction d'un projet de CRM manuel et boîte à outils,
  • 3 - Préparation des présentations powerpoint et des matériels de formation sur l'élément clé du manuel et boîte à outils,
  • 4- La formation de formateurs du centre national de formation (UKUT),
  • 5- Formation intensive du personnel vodokanals,
  • 6- Préparation de matériel promotionnel,
  • 7- Un atelier national de diffusion.
Descriptif des services rendus par l'OIEau: 
  • 1 - Conduite d'ateliers de sensibilisation à Boukhara et de Samarkand,
  • 2 - Préparation d'un manuel pratique sur la gestion clientèle adapté aux sociétés ouzbèques,
  • 3 - Préparation des présentations powerpoint et des matériels de formation,
  • 4 - Formation de formateurs intensive de 5 jours à Tachkent pour déléguer des instructeurs professionnels du centre de formation UKUT,
  • 5 - Préparation d'un exposé sur les grands principes de la gestion clientèle et les outils associés livré à un représentant de la Banque mondiale pour des ateliers à l'échelle nationale à Tashkent.
statut: 
terminé